Comment penser et créer un service client performant, créateur de croissance pour l’entreprise ? Tel est l’enjeu auquel est confrontée la société que j’ai co-fondée avec Adrien Mirguet, Vinotrip qui conçoit et commercialise des séjours œnologiques.
Dès la création de Vinotrip, nous avons fait le choix de la relation client, c’est-à-dire aller à sa rencontre, et cela pour différentes raisons. Par conviction : être « orienté clients » nous parait essentiel dans le secteur très concurrentiel du tourisme. Par stratégie : notre proposition de services personnalisés complète parfaitement l’expérience client vécue à travers nos séjours et soirées œnologiques. Par écoute du marché : les clients veulent être conseillés et accompagnés par un expert. Enfin par contrainte : un modèle de vente web à distance nous oblige à rassurer notre clientèle. Cela s’est traduit par la mise en avant de prestations sur-mesure, une grande disponibilité du service (semaines et week-ends), des interlocuteurs dédiés et formés à une interaction permanente avec nos clients : prise de contact initiale, concrétisation de la vente, organisation du séjour, service après-vente.
Concentrer la majeure partie de son énergie à la construction d’un pôle dédié à une gestion client de qualité dès le début de son activité présente des avantages tangibles : une détection accélérée de nouvelles opportunités et de suggestions d’amélioration, un niveau de satisfaction client élevé, un bouche-à-oreille positif, une amélioration rapide des taux de conversion, …
Si les bénéfices paraissent évidents, les coûts financiers et les difficultés engendrés le sont aussi. La question des ressources devient problématique à mesure que l’activité s’accélère, le doute peut surgir sur la qualité du service apportée face à quelques inévitables mécontentements exprimés. L’impression également de se consacrer exclusivement au client d’aujourd’hui en négligeant le développement de l’entreprise et les clients de demain. Nous nous sommes demandés s’il fallait sacrifier une des valeurs fondatrices de Vinotrip et modifier notre mode d’interaction avec nos clients au risque de « baisser » la qualité du service apporté. Ce n’est pas la voie que nous avons prise et, jusqu’à présent, le chemin choisi continue de porter la croissance de la société.
Les enseignements tirés des débuts et la volonté assumée d’asseoir notre stratégie de développement sur notre service client nous ont amenés à penser la relation client comme un indicateur de performance, et non uniquement comme un indicateur de qualité. Et définir de nouveaux enjeux, à tous les niveaux :
- Avoir des collaborateurs totalement impliqués et formés
- Se concentrer sur ce qui apporte de la valeur au client
- Penser efficacité (outils informatisés, …) et concilier individualisation de la relation avec automatisation des process
- Déceler l’ensemble des opportunités business offertes (fidélisation client, …)
La réflexion, souvent délaissée semble-t-il, autour de la place accordée au service client mérite d’être placée au cœur des préoccupations des jeunes sociétés qui veulent pénétrer et perdurer au sein d’un secteur BtoC concurrentiel. De récents exemples de start-ups dont le critère de différenciation résidait dans la qualité de leur service client, tel Zappos aux Etats-Unis ou, pour revenir au secteur du tourisme en France, Marco Vasco, montrent le champ des possibles. Le service client comme projet d’entreprise global : l’innovation doit exister là aussi.
Diplômé de l’EM Lyon, Julien Plaud, après plusieurs années dans le conseil en stratégie, a décidé de fonder Vinotrip.