« On commence à parler de clients et non plus d’usagers ». C’est en avril 2016 que j’ai entendu cette phrase sortir de la bouche d’un responsable de la SNCF. Enfin ! Au regard du nombre de billets de train vendu chaque année, je pense que les usagers avaient le droit à cette reconnaissance. Et ce n’est que le début.
Depuis trop longtemps, la gestion des transports a été une affaire d’Etat. Et pour cause : les grands projets d’infrastructures, le dynamisme économique, l’accessibilité du travail – condition essentielle de l’égalité des chances – mais aussi le déplacement des personnes à mobilité réduite, la gestion des territoires, la pollution… tous ces sujets ont une résonnance politique forte. Depuis des décennies, les transports sont l’affaire des politiques, avec ses avantages mais surtout ses inconvénients.
A l’instar de la SNCF, l’expérience client n’a jamais été au cœur des préoccupations des acteurs des transports terrestres, trop occupés à gérer des flux de plus en plus importants. L’inconfort ne choquait personne, pas même les usagers, habitués à une qualité de service déplorable.
Une erreur stratégique dans laquelle s’est engouffrée bon nombre de startups qui ont fait de l’expérience client le cœur de leur proposition de valeur. Après tout, quoi de plus normal que d’écouter son client ? De s’adapter pour répondre à ses besoins ? De se remettre en question pour lui offrir une solution qu’il utilisera encore et encore ? En clair, d’innover pour gagner des parts de marché ? Ce n’est que du bon sens. Appliqué aux différents modes de transports terrestres d’hier et d’aujourd’hui, on comprend mieux l’émergence de startups maintenant valorisées des centaines de millions d’euros.
Captain Train, par exemple, s’est construit avec pour unique proposition de valeur une expérience mobile simple, efficace et réactive. En quelques clics seulement vous obtenez ce dont vous avez besoin depuis votre canapé. Un monde d’écart avec l’expérience du guichet SNCF ou des interfaces désuètes de VoyagesSNCF.com.
Bien qu’elle s’améliore nettement depuis quelques années, la SNCF a un train de retard. Quelques mois après avoir entendu ce fameux « on commence à parler de clients et non plus d’usagers », j’apprends la vente de Captain Train pour 200 millions d’euros !
Ce retard à l’allumage se paye en effet au prix fort : combien de clients TGV utilisent désormais Captain Train ou même Blablacar ? La pépite française a parfaitement compris que beaucoup d’entre nous avait simplement besoin de se déplacer d’un point A à un point B pour une somme la plus faible possible. C’est un non-sens économique que d’investir dans des TGV toujours plus rapides alors que le critère d’achat numéro un actuel est le prix.
Un déni de réalité dont ont fait preuve également les Taxisà l’arrivée des services de VTC comme Uber, LeCab ou Heetch. Plutôt que d’écouter leurs clients et de répondre à leurs besoins, ils ont préféré attaquer ces acteurs sur le terrain règlementaire. Comme si ouvrir la portière et accepter la carte bleue constituait une concurrence déloyale…
L’écoute client est fondamentale dans la création de valeur et les monopoles ont tendance à l’oublier. Comme le secteur du transport est beaucoup affaire de monopoles, il n’est pas étonnant que celui-ci soit le terreau de nouveaux concepts portés par des startups.
L’ambition d’Ector est précisément d’impulser cette disruption dans le secteur du stationnement, habitué à un rôle de péagiste. Les opérateurs de parkings se contentent souvent d’un « bonne route et à bientôt » sur un écran d’affichage en guise de remerciement à leurs clients. À 30€ la journée de stationnement, nous en attendons plus.
Avec l’émergence d’internet et du mobile, il est désormais très facile de trouver mieux, sans attendre que les opérateurs historiques se mettent à la page. Les clients d’Ector, eux, n’attendent pas.
Retrouvez ECTOR Parking sur leur site : http://www.ectorparking.com/